Customer Journey Expert Mortgages (In Life eXperience)

Introductie

Wil jij bouwen aan de beste digitale ervaring voor hypotheekklanten?
Binnen ING Hypotheken zoeken we een Customer Journey Expert voor squad Selfies, onderdeel van In Life Experience. Je werkt aan digitale hypotheekreizen tijdens de looptijd van een hypotheek en helpt deze verder te verbeteren, realiseren en optimaliseren met zichtbare impact.

Het team

Je werkt binnen squad Selfies in de Tribe Mortgages NL in Amsterdam. Dit team richt zich op klantreizen waarin klanten zelfstandig of met beperkte begeleiding hun hypotheekzaken regelen, zoals renteaanpassingen en andere belangrijke momenten tijdens de looptijd.

Je komt binnen op een interessant moment: er is uitgebreid klantonderzoek gedaan en de richting voor de online ervaring is bepaald. Samen met je team werk je aan verdere concretisering en realisatie van deze visie.

Binnen ING werk je in squads en products volgens Agile principes, met veel ruimte om je expertise in te zetten en jezelf te ontwikkelen.

Rollen en verantwoordelijkheden

In deze rol ben je verantwoordelijk voor het verbeteren en realiseren van digitale klantreizen met sterke focus op klantimpact:

• Verbeteren van journeys die klanten zelfstandig of met beperkte begeleiding doorlopen
• Werken aan complexere vraagstukken met meerdere stakeholders
• Vertalen van klantfeedback, klachten en onderzoek naar concrete verbeteringen
• Optimaliseren van de online ervaring in Mijn ING en de ING app
• Realiseren van plannen rondom personalisatie en contextualisatie van het hypotheekoverzicht
• Samenwerken met business, IT, UX, risk en operations en hierin actief richting geven
• Challengen van stakeholders op inhoud, prioriteiten en keuzes
• Opstellen van requirements en proceskeuzes en deze stevig onderbouwen
• Bewaken van balans tussen klantwaarde, risico en haalbaarheid
• Vertalen van voorstellen en voortgang naar heldere slide decks voor verschillende doelgroepen

Succesfactoren

We nemen slimme mensen zoals jij aan voor hun potentieel. Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig blijft. Blijf leren. Neem verantwoordelijkheid. In ruil daarvoor ondersteunen we je om een nog betere versie van jezelf te worden.

• Ervaring als Customer Journey Expert, product manager, business analist of vergelijkbaar, waardoor je snel impact kunt maken
• Ervaring met digitale journeys of procesverbetering om effectieve verbeteringen te realiseren
• Data-gedreven manier van werken voor het maken van onderbouwde keuzes
• Sterke klantgerichtheid en het actief benutten van feedback om de klantbeleving te verbeteren
• Vermogen om te schakelen met diverse stakeholders op verschillende niveaus
• Durf om te challengen en vast te houden aan wat nodig is voor resultaat
• Eigenaarschap en focus op impact en realisatie
• Sterke communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels
• Afgeronde WO-opleiding
• Affiniteit met hypotheken en consultancy skills zijn een pré

Beloningen en benefits

We willen ervoor zorgen dat je de juiste balans kunt vinden tussen je carrière en je privéleven. Lees meer over onze arbeidsvoorwaarden
( opens in new window)

De voordelen van werken bij ING zijn onder andere:

• 25-28 vakantiedagen, afhankelijk van je contract
• Pensioenregeling
• 13e maand
• 8% vakantiegeld
• Hybride werken
• Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden
• Een informele werkomgeving met innovatieve collega’s

Over ons

Benieuwd hoe ING mensen en bedrijven helpt vooruit te gaan? Ontdek wat we doen en wat we jou kunnen bieden
( opens in new window).