vergrootglas
Vacatures voor IT specialisten in finance
Bert Boesveld
Geplaatst: 29-5-2017

‘One call does it all’

Interview met Bert Boesveld - Architect CC Infra, Achmea

‘One call does it all’ zit nog steeds in ons DNA, maar de praktijk heeft ons daarin ingehaald. Bij de laatste zorgcampagne is voor het eerst een daling ingetreden van het aantal inkomende telefoontjes. Andere vormen van communicatie met Achmea winnen sterk aan terrein zoals e-mail, chat, twitter en facebook. Maar voor welke vorm de consument ook kiest, voor ons blijft het van wezenlijk belang dat men zo adequaat, snel en persoonlijk mogelijk wordt geholpen. Voor ruim 5.000 medewerkers van het klant contact center KCC) is dat hun missie en ons team ondersteunt dat met de inrichting van de systemen.’

Omnichannel
Bert Boesveld is Architect CC Infra en vanaf het eerste begin betrokken bij het uitrollen van Genesys binnen Achmea. ‘Als Achmea zijn we volop in beweging om onze klanten een omnichannel beleving te laten ervaren. Dat betekent dat klanten zelf bepalen waar, wanneer en hoe ze contact met ons opnemen en dat ze moeiteloos kunnen switchen tussen kanalen als telefoon, mail, chat of social media. Om dat in goede banen te leiden maken we gebruik van Genesys, omnichannel contact center software.

Als team zijn we verantwoordelijk voor de ontwikkeling van dit platform. Dat doen we voor de hele groep. Dus als Centraal Beheer ons voor een probleem stelt, zoeken we een oplossing die ook toepasbaar is voor bijvoorbeeld FBTO of Zilveren Kruis. Dat betekent dat we zo veel mogelijk naar generieke oplossingen zoeken en ons niet verliezen in maatwerk.’

Innovatie
Kern van ons aandachtsgebied is de routering, planning van alle contacten tussen klant en Achmea. Voortdurend zijn we op zoek naar mogelijkheden om die processen te verbeteren. Tegelijkertijd zijn we betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe mogelijkheden zoals spraakherkenning, robotisering en artificial intelligence (AI). Zo loopt er nu een project waarbij we chatautomatisering koppelen aan AI. Stap één daarbij is dat we de chatgesprekken zoveel mogelijk opbouwen in conversaties en vervolgens het systeem laten leren door ervaringen. De applicatie die we gebouwd hebben testen we nu op onze eigen medewerkers. Lukt dat, dan is dat een doorbraak in de manier waarop we onze klanten van dienst kunnen zijn.’

Vooroplopen
‘Ons KCC is één van de voorlopers in de markt. Het functioneren van het KCC is cruciaal en bepalend voor het succes van Achmea. Dat geeft een extra dimensie aan onze rol en biedt Genesys specialisten een geweldig podium. Beschik jij over een goede IT basis, heb je oog voor de klant en zoek je graag de vernieuwing, dan kom ik graag met je in contact. Een telefoontje kan genoeg zijn.

Lees meer over de rol van Omnichannel Integratie specialist en van Junior Omnichannel Integratie Specialist

Wil je dit interview verder delen?
Contactgegevens

CareerGuide

Argonweg 14
1362 AA Almere

Postbus 60184
1320 AE Almere

Tel: 036 - 7440 136

KvK 32090652
ING Bank NL91INGB065.42.67.456
BTW NL.8106.57.041.B01

Wie we zijn

ITinfinance.nl is onderdeel van het platform van CareerGuide, 25 vacaturebanken voor specialisten!
Onze vacaturebanken (geen bemiddeling) bieden professionals relevante vacatures binnen hun expertise.

Ook een vacature plaatsen? Neem contact met ons op:


Nienke Smit   Pieter Lammers
Nienke Smit
n.smit@careerguide.nl
06-41454957
  Pieter Lammers
p.lammers@careerguide.nl
06-41454956
Linkedin    Twitter    Contact met Nienke Smit via WhatsApp   Linkedin    Twitter    Contact met Pieter Lammers via WhatsApp